loader

Кратко рассмотрим использование интеллектуальной речевой аналитики в контакт-центрах. Это самый распространённый и один из эффективных способов внедрения аналитики для помощи в бизнесе.

Колл-центр и контакт центр, сердце любой современной организации от крупных телекомов и банковских структур до небольших компаний с несколькими операторами.  Однако, всех их объединяет общение с клиентами, однородной природой данных речевых сообщений участников диалога. Именно речь оператор и клиента является источником аналитической информации.

Наиболее популярный кейс внедрения речевой аналитики это мониторинг соблюдения чек-листа оператором колл центра. Аналитика позволяет автоматически оценить степень соблюдения внутренних и внешних критериев, норм общения. Анализируя речь оператора, система позволит определить степень отклонения каждого стандарта общения. Контрольный срез по времени, например за месяц или квартал, можно определить какие агенты работают хорошо, а каким необходимо дополнительно пройти обучение. При этом речевая аналитика позволит сформировать свою программу обучения для каждого оператора. Этот вид аналитической информации можно считать ещё одним кейсом внедрения речевой аналитики.

Вторая сторона медали речевой аналитики это анализ клиентов по их поведению в речевом диалоге, его взаимодействию с оператором и степенью удовлетворенностью. Уникальный, речевой контент от клиентов позволяет выявить скрытые потребности,  проводите маркетинговые исследования, снимать и управлять клиентским опытом и обратной связью. Удовлетворенность клиентов один из важных показателей работы  колл-центра.