loader

Качество обслуживание, высокий сервис и удовлетворённость клиентов один из ключевых параметров производительности любого контакт центра. Такую информацию можно получить из внутреннего и внешнего аудита. Внутренний аудит проводит супервайзер или менеджер, оценивая качество общения оператора с клиентом. Внешний аудит проводит клиент, оценивая качество работы оператора.

Речевая аналитика позволяет в автоматическом режиме оценить качество удовлетворённости клиента. На внешнем аудите частично или полностью заменяя супервайзера анализируя разговорные диалоги. При этом точно так же как и человек, система речевой аналитики анализирует такие критерии как:

  • Использование приветствия.
  • Вежливость и профессионализм в общении.
  • Контентная подача материла.
  • Умение вести разговор.
  • Минимизация пауз в общение.
  • Отсутствия перебивания, умения выслушать клиента.


Кроме анализа речи операторов речевая аналитика постоянно анализирует речь клиентов. Отрицательные реплики, такие как требования руководства, жалобы, недовольства, негативные эмоции это всё маркеры низкой степени удовлетворенности клиентов.